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中國高速公路雜志 2013年第6期

    5月29日22點22分，安徽駱崗機場在一片寂靜中完成使命，結束了36年的運行。次日上午11：50，東航MU5172班次客機在細雨中飛抵合肥新橋機場，被大家親切地稱之為美麗的“熱帶魚”的新橋國際機場以嶄新的姿態迎接著這次首航，正式啟用后的新橋機場，可滿足2020年旅客吞吐量達1100萬人次的要求。
    伴隨著新橋機場的開通，合肥新橋國際機場高速公路（以下簡稱“機場高速”）也正式啟用，從機場走高速經長江西路上高架橋，20多分鐘就可到達合肥市區，讓乘客切實感受到便捷出行，一爽到底的暢快。
    作為連通合肥市區和新橋機場的重要路段，由安徽交通投資集團有限責任公司投資建設。
    5月中旬，在機場高速試運行期間，記者走訪了安徽交通集團負責機場高速營運管理工作的六安高速公路管理有限公司（簡稱“六安公司”）。從建設管理到服務運營，打造出一條特屬于安徽的“省門第一路”，展現出“美麗高速 微笑合肥 美好安徽”的主題形象，是他們全力以赴的目標所在。

    高速,機場第一站

    嶄新的新橋機場，自通航以來，人氣極旺。每天絡繹不絕的不只是旅客，還有不少慕名參觀的“游客”，6月1日至6月2日的這個周末，不少家庭帶著老人小孩來到機場大廳，一睹新橋機場的豐姿。
    伴隨著合肥新橋國際機場的開通，其周邊建設也吸引了廣大市民的目光。在全省的規劃中，合肥空港新城要建設成中部地區重要的航空樞紐，以新的經濟增長極帶動臨空特色產業基地的發展，為“合肥融入世界、世界走進合肥”架起一座橋梁，助推合肥乃至整個安徽經濟的崛起。從空港新城通向市區，新橋機場高速為合肥與世界的接軌打通了這道黃金之門。從前期規劃到線路勘測，從總體設計到分項施工方案的編制，安徽交通投資集團都力爭展現出新橋機場高速“省門第一路”的特有國際范。
    機場高速負責人范志勇表示，“形象、服務、創新，是塑造新橋機場高速“省門第一路”的三張王牌?！?/p>

    形象：省門第一路
    5月的安徽，風清云淡。沿著機場高速一路向東，整潔的瀝青路面，在綠化帶的掩映中鋪展于眼前。飛速馳騁中，中央隔離帶上“花鼓迎賓”、“黃梅風情”等徽式景觀匆匆掠過，不禁讓人神清目爽，途中經過的天橋也是一派古色古香的仿古風情，“蝶舞江淮”、“日月同輝”、“彩虹當空”，一座座造型新穎的天橋在地形變化中呈現出別具一格的風貌，也映透出徽派文化的濃厚底蘊。
    沿途中，記者注意到，道路兩旁沒有安置傳統的路燈，而是一水整齊劃一的LED節能照明燈， IED燈的安裝可以有效節能50%以上，實現低碳減排的需求。機場線全線采用IED燈照明，同時開展生態恢復和復墾設計、取土臨時占地與路基挖方綜合設計，優化路基斷面尺寸、設計“瘦身”互通立交，最大程度地減少占地，實現節能又美觀的效果，使這條路中看又中用。
    在愉快的眼睛旅行中，記者來到了機場匝道收費站，崗亭正播放著悅耳的音樂，一個個頭戴藍色蓓蕾帽的收費員笑容可掬。
    記者注意到，在主線收費站和匝道收費站都設置了ETC通道，即電子不停車收費系統，這使得通過崗亭的時間大大縮短，交費更為便捷暢快。低頭看了下表，從市區出發到達合肥收費站只用了18分鐘。
    不論是整潔的路容路貌，還是靚麗的收費員以及便捷舒暢的服務，整個機場高速都在向過往司乘傳遞著一份美好的形象。這份美好，讓人身心愉悅?？梢哉f，美好的形象，是安徽交投打造“省門第一路”的第一張王牌。
    “每隔一公里，就有一個保潔員確保著道路的衛生整潔?！边@份整潔貴在保持，隨著開通客流量的增大，保持道路清潔是十分重要的，必須要加大力度，不可掉以輕心。除了路容路貌以外，機場高速的收費員也都是優中選優，素質和形象均要比較高的要求，招募過來的收費員均為大專以上學歷，形象端莊。在機場高速試運營的第一天，安徽各大媒體在報道中屢屢提到這些可愛的收費員，對他們的靚麗形象和優質服務留下了深刻的印象。班組的一位河北姑娘趙文靜，對于登上報紙被報道這件事感到十分自豪，家里人知道后都特別開心。

    服務：合肥第一崗 
    “先生，您好！”途經合肥收費站的小王，被收費員甜美的微笑感染，急忙掏出手機拍起照來，新橋機場高速試運營以后，像小王這樣對著收費員拍照的司乘有很多。每次被偷拍，這些小姑娘心里都美滋滋的。她們的微笑能夠給司乘帶來快樂，感染到他們，讓她們覺得自己的工作很有價值。
    “我們提倡的是發自內心的微笑，不是硬生生的假笑。只有發自內心的微笑，才是最感染人的?！睓C場高速合肥主線收費站站長操建華笑起來的樣子真誠質樸，他說，每一個來收費站報道的收費員，培訓第一項，就是學會微笑?！安恢皇且屓擞X得你是在做微笑的表情，捂住臉，只看眼睛，也知道你在笑，不看臉，只聽聲音，也能聽出你在笑?！睆男某霭l的微笑，從心出發的服務，這是安徽交投打造    “省門第一路”的第二張王牌。將六安公司打造成安徽交投集團的微笑服務培訓基地，是他們接下來的目標。
    服務的貼心程度，還要看你為司乘想到了多少，我們常說將心比心，旅途中遇到困難，很多司乘會直接找到收費站，怎樣才能第一時間為他們解決困難，周到細致的準備工作，不能馬虎。在合肥收費站，設置了一個10+n便民服務亭，也就是10種常規性便民服務，加一項延伸服務，為有緊急需要幫助的司乘人員提供個性化便民服務，如便民雨傘、安徽旅游指南、行李寄存、臨時商務辦公等等。
    除此之外，業務上的精湛，也是做好服務的必備條件。在收費員培訓期間，他們每個人都要接受大量的路網知識培訓，她們會被帶到合肥各處收費站所看一看，通過模擬可能出現的問題，訓練她們如何在被司乘問到問題時對答如流。

    管理：創新一面旗
    在靚麗的形象和貼心的服務之外，不斷地開拓創新，是安徽交投打造省門第一路的第三張王牌。收費員們大多數時間都在站所，這里不僅是大家工作的地方，同時也像家庭一樣，供他們生活娛樂?！盃I造一個良好的氛圍是最重要的。讓她們保持一個積極陽光的精神面貌，是讓她們快樂工作的前提”。 “家”的理念滲透在收費站的管理中。目前，收費站所的工作人員呈現出年輕化的特點，人員構成以90后為主，他們天真勇敢，敢于表達自己的想法?！霸诠芾碇?，我們要充分考慮90后的文化特征?！辈僬鹃L帶記者來到崗亭東側一處漂亮的地下長廊，據他介紹，這個長廊是為這些收費員特別修建的，本著“能量補給站”，“心靈部落格”的功能，為他們添油打氣，增加自信，它有個好聽的名字——夢之廊，在臺階的側面寫著員工們的一些小心思，每天上班時他們都可以看到這些鼓舞自己的小貼士。走進長廊，兩側的墻壁上掛著員工們的個人燈箱海報，每個人根據自己的理想、信條和人生感悟，在照片旁邊，為自己添寫著精彩的注腳。“讓他們每個人都參與到其中，長廊的設計是由這些員工共同為完成的?！睘樾撵`的沃土施一施肥，范總笑言，自己也時常被他們的單純與陽光所感染，創造一個愉快的工作氛圍，讓他們保持一個良好的心態，讓他們能夠快樂工作，快樂生活，更好的發揮出自己的專長。

    在打好“形象、服務、創新”這三張牌的過程中，還有一個重要因素就是培訓，對管理的培訓，對服務的培訓，對化妝的培訓，從細節上，讓每個收費員都得到由內及外的提升。在培訓中，機場高速打造了一套服務標準體系，對業務流程進行了很多細化的規定，這其中的每一項，都是在實踐中反復斟酌，絕不是拍怕腦袋就想出來的，例如，收費員的聲音分貝，究竟該多大合適，在過貨車時是多大，在過普通車輛時是多大，都有明確規定。在哪個分貝，司乘聽起來是最為合適，最為舒服的，從而控制收費員服務時的聲音大小。正是每一處細致入微的對服務細節的把握，讓司乘更夠體驗到更為舒暢更為標準化的服務。

    收費員的青春Style

    今年3月，新橋機場高速展開公開招募，一張張青春洋溢稚氣未脫的面孔，涌進小小的收費站，自此，他們以站所為家，以藍天為幕，一筆一筆描畫出屬于自己的青春的形狀。

    聽得見的微笑
    作為一名收費員，一名要提供微笑服務的收費員，愛笑，是招募過程中的一項重要指標。而且笑容不僅僅是掛在臉上，還要體現在聲音里，讓人能夠聽見你的微笑。性格大大咧咧的武亞楠，是個風風火火的姑娘。在加入到收費員的隊伍以前，她曾是一名軍人?！拔以诒本┸妳^做過話務員，那時的我每天就是接電話，不會太在意自己說話的語音語調?！睘榱司毦吐牭靡姷梦⑿?，武亞楠開始注意調整自己的語音語調，“現在的我，更懂得如何用聲音去感染人，去傳遞快樂熱情的服務。”武亞楠說，“很多時候，司乘會被我們感染。你對他微笑，他也會回贈你一個微笑。這說明他接收到了你傳遞給他的這份快樂的情緒?！?br style="margin: 0px; padding: 0px;"/>    與武亞楠豪爽的性格截然不同，個子小小的汪沛，在剛剛加入到這個集體的時候，就被贈予了一個有趣的外號——冷美人?！捌鋵崳沂且粋€很愛笑的女孩，只是見到陌生人的時候總有些害羞?！闭劦阶约旱倪@個外號，汪沛有些不好意思，作為一個學美術設計專業的藝術系女孩，以前的她更習慣用畫筆去表達自己?！艾F在的我，性格打開了很多。”汪沛說，在收費站學習培訓的這幾個月，她對收費員這份工作有了全新的理解，“我們應該傳遞一份積極陽光的正能量，敞開心懷，才能夠讓自己的心靈接受到更多陽光。

    成長中的關懷
    初來乍到的小姑娘們都要經過一個長達3個月的培訓，合肥站的副站長藏曉娟是他們的培訓導師。
    這個89年的姑娘，在沉著冷靜中透著一份超越年齡的成熟。從事收費員工作已經四年多了，她將在實踐中總結的經驗匯編成冊，培訓指導新一批的收費員，范總笑稱她為“藏教授”。小小的收費工作，看似簡單，實際上很不簡單?！澳憧雌饋聿惶_心?！辈貢跃暾f，有時候她會被朋友問的愣住，自己并沒有不開心的情緒，為什么讓朋友看起來不太開心呢，她說自己剛工作的時候不太注意這些，后來發現，一個人的情緒如何通過外化的形式表現出來，是很重要的。比如微笑服務，什么是聽得見的微笑。簡單的一句“先生，你好！”是如何通過聲調的變化，語音的停頓來給人表達一種積極向上的友善感覺的。細微的變化，會傳遞出完全不同的感覺。藏曉娟會在培訓中反復強調這些細節，讓新的收費員能夠在工作中注意到這些問題。
    除了教授業務知識，體微這些弟弟妹妹的心理變化也是藏曉娟的任務之一?！拔覀兩钤谝粋€相對封閉的集體中，就像一個大家庭一樣。”要發自內心的微笑，就必須要有一個快樂積極的心態，工作生活中有什么困擾，及時排解很重要。在合肥站，藏曉娟不僅僅是站長是他們的培訓師，更是他們的知心姐姐。在員工的活動園地，有一面心愿墻，一些生活中的小愿望，小心事會寫在上面。藏曉娟會經常關注這面心愿墻，偷偷地幫他們實現心愿。
    感動的淚水
    外形很像是少數民族姑娘的張雅麗，就因為一次愿望的達成而驚喜不已。那是她的21歲生日，當天，她像往常一樣參加培訓，不知道為什么，她覺得自己做什么都不對，被大家孤立了，“我當時就在反省自己到底怎么了。”有一個在課上學員做很多小動作，我當時過去很客氣地說了他兩句，結果他騰地一下摔門就出去了?！拔耶敃r嚇壞了，當時心里覺得特別委屈?！边@時，操站長過來圓場，讓大家看一下前一天培訓時的視頻，看一下自己有哪些地方需要改進。屋里的燈關上了，開始放幻燈，這時，張雅麗突然發現幻燈片里放的全是自己從培訓一直到現在的照片，她心里很納悶不是應該放大家的照片么怎么全是她一個人的。正疑惑的時候，音樂響起，只見之前摔門出去的男生和另一個學員推著蛋糕走了過來，大家一起合唱了一首“陪你一起去看流星雨”，張雅麗一下子哇的哭了出來，晚上大家給她送上了她想吃的油條，在生日的前一天，她把想吃油條的心愿寫到了墻上，在相對封閉的收費站，大晚上的買根油條并不是件容易事，大家開車到市區滿合肥找油條，滿足了張雅麗的這個小小的心愿。正是這種和諧的像家一樣的氛圍，讓大家能夠其樂融融，感受到站所的溫馨，感受到在這里工作和生活的幸福和快樂。
    新來不久的女孩鮑媛媛，也曾在生日的時候遭受過意想不到的禮遇。一大早就收到一個匿名的生日祝福短信，直到中午她才恍然大悟，原來這條短信是范總發來的，范總偶然得知當天是媛媛的生日，給她送去了這份祝福，晚上還讓站長在小食堂安排了一下，和六安公司總經理胡總一起給媛媛過了一個生日。當時，媛媛也是感動得淚水連連。

    在這種團結友愛的環境中，大家都更為積極進取地去對待自己的工作，服務標兵李甜甜在談到自己對“省門第一路”的理解時，用了一個很巧妙的比喻。她說，“我們在崗亭中的微笑服務，就像是開啟省門的一把鑰匙。作為窗口性行業，我們代表的不僅僅是自己，更代表的是我們收費站，甚至是我們整個省的形象?！笔召M站的姑娘們紛紛在業務上爭先創優，她們笑稱現在都在“求暗訪”，希望自己被檢查被暗訪，希望自己的表現能夠受到肯定。
    當你來到他們中間，很難不被這份無比單純的快樂所感染，她們的真誠，她們發自心底的燦爛的笑容，印在一張張青春洋溢的面孔上。在崗亭，在站所，他們用一個個颯爽的轉身，翻動著人生精彩的篇章。